Marketing voor webshops

4 tips voor het aangaan van een relatie

Het vasthouden van bestaande klanten is stukken efficiënter is dan het aantrekken van nieuwe. Daarom bespreken we in dit artikel een aantal marketingtips waarmee eigenaren van webwinkels een betere relatie met hun klanten kunnen aangaan.

De afgelopen jaren is het aantal mensen dat via het internet een aankoop heeft gedaan sterk gestegen. In 2010 winkelden ruim 9 miljoen Nederlanders online, en dit aantal blijft stijgen. Het aantal webshops groeit de afgelopen jaren sterk en de concurrentie voor eigenaren van webshops ook. Het is dus van belang dat webshops efficiënter gaan werken en meer aansluiten op de wens van de bezoekers en klanten.

In dit artikel worden er een aantal marketingtips besproken waarmee eigenaren van webwinkels een betere relatie met hun klanten aangaan. Waarom? Omdat het vasthouden van bestaande klanten stukken efficiënter is dan het aantrekken van nieuwe. Slechts 2% van de bezoekers die een website een eerste keer bekijkt converteert. Als je dit cijfer naar 7% procent weet te halen, kan de winst van je online bedrijf stijgen met 25 tot 95%. Aldus het boek Principes van internetmarketing van Dave Chaffey. Het aangaan van een relatie is dus zeker het overwegen waard.

Hieronder staan een aantal technieken die samen een stevige basis leggen voor het aangaan van een relatie met bestaande klanten en het converteren van deze relaties.

1. Start met e-mailmarketing

Verstuur regelmatig nieuwsbrieven met mooie acties, aanbiedingen en interessante informatie. Hiermee hou je de relatie met bestaande klanten warm. Maak hierbij de content van de nieuwsbrief wel relevant met persoonlijke aanbiedingen. Dit werkt veel beter dan een algemene mail, want deze worden vaak als ongewenst ervaren. Zorg er ook voor dat geabonneerden zich gemakkelijk kunnen uitschrijven van de nieuwsbrief.

Hoe maak je zo’n nieuwsbrief dan persoonlijk?. Probeer aanbiedingen op maat te versturen of bijvoorbeeld accessoires bij een eerder gekocht product te verzenden. Gebruik als aanhef de voornaam – uiteraard als dit bij het overige taalgebruik binnen de webshop past – en maak ook de titel van de e-mail persoonlijk.

En dan de relevantie: verstuur interessante berichten die er echt toe doen. Nieuwtjes zoals een reorganisatie binnen het bedrijf zijn voor jou misschien interessant, maar is dat het ook voor je klanten? Denk er ook over na om trends of nieuwe ontwikkelingen te versturen die te maken hebben met de producten die je verkoopt.

Zorg ervoor dat de nieuwsbrief ook online te bekijken is voor het geval dat de e-mail door technische problemen niet in het e-mailprogramma te bekijken is. Stimuleer het delen van de nieuwsbrief door de online versie gemakkelijk deelbaar te maken op sociale media.

Gebruik de nieuwsbrief dus niet alleen om producten te verkopen, maar zie het ook als tool om klanten aan je te binden.

2. Spreek potentiële klanten aan met retargeting

Webshops zijn uitermate geschikt voor retargeting; het (opnieuw) aanspreken van een bezoeker of potentiële klant. Nadat een potentiële klant een webshop heeft bezocht(en wellicht interesse heeft om het product werkelijk aan te kopen), kan er later een speciale aanbieding gegeven worden. Dit is een laagdrempelige manier om jouw bezoekers producten aan te bieden en deze (hopelijk) te verkopen.

Hierbij zijn verschillende elementen belangrijk om succesvol te zijn. De frequency cap, het aantal weergaven van de advertentie, is één van de belangrijkste. Laat een banner te vaak zien en een bezoeker gaat zich eraan ergeren, met potentiële imagoschade tot gevolg. Wordt een banner echter niet vaak genoeg gezien, dan bestaat de kans dat de klant niet over de drempel wordt getrokken. Een gebruikelijke frequency cap is tussen de 5 en 7 weergaven per persoon.

3. Pak een hoge ROI met sociale media

Social media is erg handig om een relatie te behouden met klanten. Platformen als Facebook en Instagram zijn uitermate geschikt voor het vasthouden van klanten, als is het maar door likes te verzamelen en berichten te plaatsen. Staar je echter niet blind op grote aantallen; likes op Facebook en followers op Twitter zijn leuk, maar betrokken gebruikers leveren veel meer op.

Deel dus voor de gebruikers status updates en stimuleer interactie. Probeer ook te stimuleren dat gebruikers updates en foto’s delen zodat de naamsbekendheid van je webshop wordt vergroot. Zorg daarnaast in de webshop zelf voor een integratie van social media. Geef bijvoorbeeld bezoekers de mogelijkheid om artikelen te delen op Facebook of er een tweet over te plaatsen op Twitter. Je zou zelfs klanten een korting kunnen geven als ze over een product tweeten of een status erover delen.

Naast het traditionele zenden van informatie, zoals aanbiedingen of het bekendmaken van nieuwe producten, is sociale media zeer geschikt om ondersteuning te bieden aan klanten. De drempel is op social media namelijk stukken kleiner en maakt het ook gemakkelijker voor bedrijven om snel te reageren. Hou dus de inbox van je Facebookpagina, Instagramprofiel en persoonlijke berichten op Twitter goed in de gaten.

Voordat je massaal tijd en geld investeert in social media (tijd is namelijk geld) stel dan eerst doelstellingen op. Hiermee voorkom je dat er tijd in wordt gestoken dat later verspild blijkt. Let hierbij op de ROI (return on investment), hiermee meet je of de tijd die je in social media steekt écht iets oplevert. Hoeveel extra winst zie je terug sinds je social media inzet, zitten er veel manuren in, hoeveel van je sitebezoekers komen vanuit social media? Echter zijn er ook elementen die minder te controleren zijn; zoals naamsbekendheid en vertrouwen onder de doelgroep.

Als de ROI te laag is of er simpelweg geen tijd is om sociale kanalen te onderhouden, vergeet dan niet het adverteren op sociale media. Vooral het adverteren op Facebook en Instagram kan erg interessant zijn aangezien er een specifieke doelgroep gekozen kan worden en retargeting ook mogelijk is.

4. Steun je klanten met support en service

Zoals eerder gezegd, bieden sociale media vele mogelijkheden voor support, oftewel het helpen van een (potentiële) klant bij het oplossen van een probleem. Een geholpen klant is namelijk een tevreden klant en komt wellicht terug voor nog een aankoop.

Maar hier houdt het niet op; waar veel webshops lastig te vinden telefoonnummers op hun website geplaatst hebben, hebben fysieke winkels een voorsprong. Hier lopen namelijk werknemers rond die actief vragen stellen aan bezoekers; ‘Kunt u het allemaal vinden?’, ‘Waar bent u naar op zoek?’ zijn veelgehoorde termen. Helaas is dit bij webshops vaak niet het geval.

Hier is dus zeker ruimte voor verbetering. Zorg ervoor dat klanten niet alleen contact kunnen opnemen door middel van telefoon of e-mail, maar ook via een chat met werknemers. 57%van de online klanten geeft namelijk de voorkeur aan chat boven telefoon of e-mail. Ook aanwezigheid op social media is hierbij belangrijk.

Zorg ervoor dat je dus via meerdere kanalen bereikbaar bent en herop snel reageert, wacht dus niet 24 uur met het beantwoorden van een e-mail. Wees ook bereikbaar naast reguliere werktijden; veel mensen winkelen in de avond of in het weekend.

Korte samenvatting

In dit artikel heb ik verschillende tools besproken die jou, als webshopeigenaar, kunnen helpen met het verbeteren van je klantenrelaties.

  • Gebruik ten eerste e-mailmarketing om interessante e-mails te verzenden die graag geopend en gelezen wordt, met persoonlijke, interessante inhoud.
  • Spreek niet-converterende bezoekers nogmaals aan door middel van remarketing en converteer alsnog.
  • Wees aanwezig op sociale media. Niet alleen als zendmast maar interacteer en stimuleer inbreng van je doelgroep.
  • Wees bereikbaar voor vragen en geef ondersteuning.

Hopelijk kun je hier mee verder. Mocht je nog vragen hebben, neem dan contact met ons op.